高考预订房间被“砍单+涨价” 竟遇“美团”客服“敷衍了事”

Original 网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读：又到一年高考时。7月7日,2020年全国高考正式拉开大幕。回顾历年高考期间，考生们经常遇上堵车、事故、身份证或准考证没带等突发情况，家长也是操碎了心。7月6日，“电诉宝”就接到一位家长投诉称因高考预定房间却遇到“砍单”，售后却遭“美团”客服的敷衍。

受疫情影响，学生们只能在家里自主学习，接着是高考时间的推迟，让高考生们不由得担心2020年高考是否还能顺利进行。不过随着疫情得到控制，一切等待终于有了结果，7月7日，莘莘学子迎来一年一度的高考，各个家庭、学校、社会、电商等各界也纷纷助力高考。历年高考过程中，总会有考生们遇上堵车、事故、身份证或准考证没带等突发情况。此外，7月6日，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到一位家长吐槽伴行高考过程中遇到的“糟心事”。

（网经社注：图片采集自网络）

黑龙江的艾先生发来投诉称因孩子7月7日高考，所以在考点附近通过“美团”下单金凯瑞公寓租的临时休息房间，当6日下午入住时却被商家电话告知房间漏水无法入住，在没经过任何协商的情况商家私自取消订单耽误入住。当来到店家位查看漏水是否属实时却发现房间价格上涨，跟美团客服说明情况却遭到敷衍，告知补偿优惠券可以重新预定后一天的。艾先生对此表示不满，觉得后天考试也已经结束，也没有订房的需求了。

“砍单一般是指消费者在网上下单并成功支付货款后，被商家或平台单方面取消订单的行为。在《电商法》中明确规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。

（网经社注：图片采集自电诉宝受理投诉凭证截图）

蒙慧欣进一步表示，在现实消费场景中，“砍单”行为却时有发生，在这一事件中，为了保障考生备考，家长往往选择在高考考点附近的酒店、宾馆等预订房间住宿，因此，订购需求相比随之增加，为了获利，有的商家就会抬高价格，对于前期预订的用户则会选择以其他理由取消订单，而消费者因与商家沟通成本高、解决问题难，最终只能主动放弃继续追究的权利。

因此，蒙慧欣建议平台要设立一些制度性的方法来杜绝“砍单”行为，否则一旦出现爆单，商家就会钻制度空子。同时，电商“砍单”已有向其他互联网消费领域扩展的趋势，如消费者订了机票后被商家单方面取消，消费者订了外卖后被商家单方面取消等。如果电商“砍单”问题得不到有效遏制，将会损害更多消费者的合法权益，一旦这种无良操作方法成为行业惯例，对于电子商务平台整体的信誉度，都将有不利的影响。

据官网显示，美团隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司称作为中国领先的生活服务电子商务平台，公司拥有美团、大众点评、美团外卖等消费者熟知的App，服务涵盖餐饮、外卖、打车、共享单车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类，业务覆盖全国2800个县区市。

此外，据“电诉宝”受理用户维权案例显示，飞猪、同程艺龙、去哪儿、马蜂窝、旅划算、走着瞧旅行、途家民宿、蚂蚁短租、小猪短租、OYO、BOOKING缤客、饿了么等生活服务电商都曾被消费者投诉下单后遇商家“砍单”的现象。

美团上半年投诉数据出炉退款难、商品质量频遭用户吐槽

公开版“电诉宝”显示，综合2020“美团”上半年获评级数据显示，美团在平台反馈率（33.33%）、回复时效性（0.314）、用户满意度（0.00）得分较低，综合指数为0.261，获“不建议下单”评级，同时，2020年至今“美团”共获得9次消费评级，2次获“建议下单”评级，1次获“谨慎下单”评级，6次获“不建议下单”评级，综上所述，2020年上半年，美团获“不建议下单”评级。今后，美团还需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间重视及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。

此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“美团”上半年期间存在退款问题、商品质量、霸王条款、信息泄露、发票问题、客服问题、网络欺诈、订单问题、货不对板等问题。退款难、商品质量、霸王条款是用户投诉的前三问题。

典型案例

【案例一】“美团”拒绝退款理由多售后引用户不满

湖南省的蒋女士于7月4日在“美团”下订单，后面有事要外出申请退款，申请退款时骑手还没有取餐，商家以骑手已取餐为由拒绝退款，联系美团客服，反映申请退款的时候骑手是还没有取餐，美团客服告知不能办理退款取消订单，只有商家接单一分钟内可以取消办理退款。美团之前没有告知，蒋女士表示并不知情，还在跟美团客服沟通退款，美团依旧让骑手送餐，她拒绝收餐后美团又以拒收为由拒绝退款，蒋女士表示对美团拒绝退款的做法不满。

【案例二】“美团”商家食品安全问题堪忧售后遇平台“推诿”

河南省的韩先生投诉称他于2020年1月10日在“美团网”给他母亲订购一份海鲜疙瘩汤，但是当天中午吃完后晚上便开始腹泻拉肚子，于是在第二天中午去药店购买两盒止泻及消炎药，但吃药后不见好转，晚上开始出现四肢无力，呕吐现象。第三天，韩先生母亲出现四肢抽搐，呕吐，腹泻严重的现象，送到医院检查结果提示脱水，电解质紊乱，化验PCT感染指标25，正常人指标为0-0.05，并送入重症监护病房，防止细菌感染。同时医生告知是食物中毒，韩先生也按医院要求，已上报国家传染病中心。随后联系美团，在等待半个月后，美团却给到无权利要求商家做赔付，让自行解决的结果。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“美团”发来反馈称：因无凭证证明由于餐品问题造成，未达成和解。

【案例三】用户称退款疑遇霸王条款 “美团”拒绝退票

广东省的陈先生于2020年6月5日在“美团网”购买海公园海景度假酒店（巽寮湾）+（巽寮湾搞.海公园水上世界/巽寮湾海之星游艇可选）+自助早餐；遇到了不合理改期和不允许退票问题；陈先生认为订单并没有给酒店或美团带来任何的利益消费，应给予合理的改期或者退票，（商家给出的改期不在乎天气状况，只允许改期一次，并且客服的回复酒店游乐场正常开放，下雨玩不玩是客户的选择，这是非常恶劣的客户服务态度）。

作为国内电商专业消费调解平台“电诉宝”及其前身“电子商务消费纠纷调解平台”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，1万+媒体采用，影响1亿+电商用户，为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

》》点击“阅读原文”，进入电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）快速在线投诉通道。

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网经社原创报告

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《618电商消费投诉数据与典型案例报告》